Разработка модуля «Help Desk»
Контекст
DeloCloud - B2B SaaS платформа для управления задачами, процессами и взаимодействием внутри компании. Продукт развивался в B2G и масштабировался в B2B
Внутри компании поддержка работала без системы: обращения приходили в личные мессенджеры и терялись, не было контроля и прозрачности. В результате чего было принято решение разработать собственный HelpDesk-модуль, который сначала делался для внутренних задач, но сразу получил интерес со стороны клиента.
title: task
Создать централизованный HelpDesk-модуль, который консолидирует все обращения в одной системе, обеспечивает контроль сроков и ответственности, повышает прозрачность работы поддержки и делает процесс управляемым для бизнеса.
Результаты
Снижен коэффициент потери заявок
Все обращения фиксируются в системе
Повышена прозрачность
Руководитель видит загрузку и статусы
Увеличилась скорость обработки заявок
Менеджеры работают в едином интерфейсе
Модуль положительно повлиял на продажи
Модуль HelpDesk стал точкой входа в продукт: клиент заинтересовался именно им и инициировал внедрение
title: previews
Моя роль
- Участвовал в интервью с менеджерами поддержки и руководителем
- Проанализировал конкурентов (Kaiten, SimpleOne и др.)
- Сформировал список гипотез
- Спроектировал структуру и сценарии модуля
- Разработал UX/UI решения
- Курировал разработку и обеспечивал консистентность решений
title: previews
Исследование
Интервью с внутренней службой поддержки
Выявлены реальные сценарии и проблемы
Анализ конкурентов B2B HelpDesk решений
Определены базовые паттерны (тикеты, SLA, роли)
Проверка гипотез
Через обсуждения, быстрые тесты и внедрение
title: hypotheses
Единая система обращений снизит потери заявок и хаос за счёт отказа от разрозненных каналов коммуникации
01SLA и статусы повысят контроль сроков обработки за счёт прозрачного жизненного цикла заявок
02Прозрачность загрузки даст управляемость команде за счёт видимости задач и распределения нагрузки
03Автоматизация снизит ручную нагрузку на менеджеров за счёт фиксации и обработки обращений внутри системы
04title: previews
Результаты
Снижен коэффициент потери заявок
Все обращения фиксируются в системе
Повышена прозрачность
Руководитель видит загрузку и статусы
Увеличилась скорость обработки заявок
Менеджеры работают в едином интерфейсе
Модуль положительно повлиял на продажи
Модуль HelpDesk стал точкой входа в продукт: клиент заинтересовался именно им и инициировал внедрение
title: Международный технологический форум Digital Bridge 2025 в Астане
Рефлексия
Этот проект показал, что проблема поддержки — это не отсутствие инструмента, а отсутствие системы. Основная сложность была не в интерфейсе, а в выстраивании логики работы: как заявки поступают, распределяются и контролируются. Именно это дало наибольший эффект, а не сами UI-решения.
Также стало очевидно, что такие модули могут выступать точкой входа в продукт. Закрывая конкретную операционную боль, HelpDesk упрощает принятие решения о внедрении и может напрямую влиять на продажи, даже без сложного функционального объёма.
